Klachtenprocedure

Doel van de procedure is het proces van klachtenbehandeling binnen de organisatie inzichtelijk te maken en deze zorgvuldig en snel te kunnen afhandelen. Structurering zorgt dat klachten zodanig worden behandeld dat na afloop:

• De cursist/ deelnemer zo goed als mogelijk tevreden is;
• herhaling van de klacht wordt voorkomen.

Er kunnen alleen klachten in behandeling genomen worden die betrekking hebben op de opleiding, bij- en nascholingen en andersoortige trainingen die door het Landelijk Instituut Vertrouwenspersonen (LIVP) gegeven zijn/worden.
Denk hierbij aan de kwaliteit van het lesmateriaal, het handelen van de trainer of bijvoorbeeld de beoordeling van de toetsen.

1. Iedere cursist/deelnemer van het Landelijk Instituut Vertrouwenspersonen (LIVP) kan op de website een klachtenformulier oproepen. Dit formulier heeft de volgende invoervelden:
   – Naam cursist/ deelnemer.
   – Naam cursus/ deelnemer/ opleiding.
   – Datum van de klacht.
   – Telefoonnummer cursist/ deelnemer.
   – Korte omschrijving van de klacht.
   De klacht zal altijd vertrouwelijk behandeld worden.
2. Het formulier kan elektronisch of per post worden verzonden naar de administratie.
3. De cursist/ deelnemer krijgt binnen een werkdag de bevestiging dat het formulier ontvangen is en wie de klacht gaat behandelen.
4. De administratie wijst een trainer aan als behandelaar – niet zijnde de trainers bij wie de cursist/ deelnemer de opleiding/workshop volgt.
5. De behandelaar neemt binnen 5 werkdagen persoonlijk contact op met de klager (cursist/ deelnemer) en zoekt met klager en beklaagde naar een passende oplossing.
6. Deze oplossing wordt vastgelegd in een e-mail die zowel klager als beklaagde ter fiattering ontvangen.
7. De klacht, oplossing en fiattering sturen beide partijen naar de administratie van het LIVP. Deze wordt in een klachtendossier bewaard.
8. De trainer/ behandelaar stelt eventueel binnen de organisatie maatregelen voor om eenzelfde klacht te voorkomen.
9. De uiterlijke afhandeltermijn is 4 weken. Daarna treedt de procedure van geen overeenstemming in werking.
10. Klacht en wijze van afhandeling wordt geregistreerd en bewaard voor een periode van vijf jaar.

Als de klager en beklaagde niet tot overeenstemming kunnen komen is het voor de klager mogelijk om in beroep te gaan bij een onafhankelijke derde partij die alsnog een bindend advies geeft. De naam van deze onafhankelijke derde is de heer H.G. Schaeffer te Zwolle. Je kunt contact met hem opnemen via e-mail of telefonisch via 06-24104077. Daarnaast staat het je vrij om een juridische procedure te starten en de rechter verzoeken om een uitspraak te doen.

1. Mail de klacht naar het secretariaat van LIVP. Vermeld daarbij je naam, contactgegevens, klantnummer en onderbouw je klacht met een concrete voorbeelden.
2. Als het, via het secretariaat, niet tot een bevredigende komt kun je de klacht doorzetten naar de directie van LIVP.

Wij streven ernaar om binnen twee weken na ontvangst van de klacht je een terugkoppeling te geven.